Рейтинг@Mail.ru
home

07.06.2018

Беззащитные абоненты

Крупнейшие операторы связи продолжают нарушать права потребителей. Чаще всего пользователи жалуются на навязывание дополнительных услуг, завышение тарифов, снятие платы в роуминге и многое другое. При этом сотовые компании игнорируют не только предписания надзорных органов, но и решения суда.

07.06.18. АПИ — Официальный доклад о практике защиты абонентов Роспотребнадзора свидетельствует о непрекращающемся увеличении количества претензий к операторам «большой четверки». Лидером по количеству заявленных нарушений остается ПАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС). «В условиях взрывного роста цифровых технологий и проникновения мобильных сервисов во все сферы жизни большое значение имеет защита прав потребителей услуг связи, которая была и остается приоритетным направлением деятельности надзорных органов», – отмечают в ведомстве.

И вечный бой

Большинство абонентов указывают на нарушения, связанные с оказанием услуг подвижной, стационарной телефонной связи и телематических услуг. По многим, даже обоснованным, жалобам чиновники не смогли назначить проверку, так как с 2017 года это допускается только при соблюдении самим потребителем так называемого претензионного порядка (абонент должен предварительно направить свои требования компании и в месячный срок не получить положительного ответа). Несмотря на такие ограничения, общее количество выявленных проступков увеличилось, а сумма наложенных административных штрафов выросла в 1,6 раза.

Чаще всего потребителей сообщало о навязывании дополнительных услуг, в том числе подключении мобильных подписок без согласия абонента, снятии денежных средств за отправку SMS-сообщения на «короткие» номера, подключении дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода, оказании услуг в роуминге «в кредит» (то есть неприостановление обслуживания при исчерпании средств на счете), сокрытии объективной информации о тарифах или их произвольном изменении, и так далее. Законодатели неоднократно пытались пресечь такие противоправные практики, в том числе введя специальные выделенные счета для оплаты контент-услуг. Однако недобросовестные операторы нашли способ обойти такие требования. Например, ПАО «Вымпел-Коммуникации» (торговая марка «Билайн») списывает плату за самостоятельно предоставляемые информационные подписки с основного счета, а выделенный используется только для оплаты услуг сторонних контент-провайдеров.

Всегда согласный клиент

В первую очередь в надзорном ведомстве обращают внимание на споры об условиях типовых договоров. Ведь взаимные права и обязанности пользователей услуг связи с операторами чаще всего определяются публичным документом – правилами, условиями или иным, с нормами которого вынужден соглашаться каждый подключающийся. Незаконное положение такого договора автоматически влечет нарушение прав абсолютно всех пользователей.

Одно из таких ущемляющих условий инспекторы Роспотребнадзора выявили в ходе плановой проверки национального оператора – ПАО «Ростелеком». Правила оказания услуг связи, распространяющиеся более чем на два десятка миллионов клиентов, допускали возможность их одностороннего изменения. Причем формально компания лишь размещала на сайте или на бланках счетов «предложение» (оферту) о внесении поправок, но при отсутствии возражений абонент считался одобрившим (акцептовавшим) новые условия. Арбитражный суд, в который обратились связисты, поддержал выводы чиновников о нарушении основополагающих принципов Гражданского кодекса РФ о недопустимости одностороннего отказа или изменения обязательств: «В случае заключения договора с потребителем в письменной форме его изменение возможно лишь путем заключения сторонами дополнительного соглашения, то есть документа, подписываемого обеими сторонами сделки и выражающего их совместную волю на внесение изменений в договор. Возможность изменения договора, заключенного с потребителем в письменной форме, путем совершения конклюдентных действий не предусмотрена», – констатировал суд.

Согласно навязываемым «МТС» условиям бездействие абонента рассматривалось как его отказ от обслуживания. В частности, договор считался расторгнутым в случае неиспользования номера в течение определенного периода или отрицательного остатка на счете. Тогда как по закону в случае нарушения абонентом связанных с оказанием услуг подвижной связи требований оператор вправе лишь приостановить обслуживание, гарантировав доступ к сети и возможность вызова экстренных (оперативных) служб. Кроме того, сам спорный документ был практически нечитабельным – «МТС» использовало сверхмелкие шрифты. Роспотребнадзор доказал, что это не позволяет клиентам ознакомиться с документом, а само оформление противоречит требованиям санитарного стандарта. Незаконными арбитраж признал и условия расторжения договора.

В свою очередь дискаунтер TELE2 (ООО «Т2 Мобайл») прописал в тарифных планах «плату за молчание»: в случае неиспользования абонентом номера в течение четырех месяцев (несовершения платных звонков или иных действий) с него начинала взиматься дополнительная ежедневная абонентская плата в размере трех рублей. Юристы компании считали такой порядок законным, так как, отказываясь получать платные услуги, абонент переходил в «режим приема информации» – имел возможность бесплатно получать входящие звонки и SMS-сообщения, совершать нетарифицируемые исходящие звонки на номера экстренных оперативных служб и так далее. Удовлетворяя требования Роспотребнадзора, служители Фемиды пришли к выводу, что такие условия «фактически понуждают абонента пользоваться платными услугами в определенный период, что ставит потребителей в неравные условия». Поэтому суд решил «возложить на ООО «Т2 Мобайл» ... обязанность исключить указанное условие из названных тарифных планов и довести до сведения потребителей решение суда путем размещения в Интернете на сайте, на информационных стендах в офисах продаж».

А Васька слушает...

Решения по этим делам уже вступили в законную силу, однако в большинстве случаев операторы их игнорировали. В частности, вопреки утверждению пресс-службы ПАО «Ростелеком», из Правил оказания услуг связи, опубликованных на официальном сайте компании, не исключена спорная норма. Об исполнении решения заявили в том числе и в TELE2. Хотя в большинство тарифных планов, в том числе введенных в последнее время, включена «плата за молчание».

Подобные решения, касающиеся десятков миллионов абонентов, выносились и ранее. Например, в 2012 году Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области пришел к выводу о незаконности действий ОАО «Вымпел-Коммуникации»: «В случае неиспользования абонентом услуг связи, оператор не вправе взимать какую-либо плату с абонента», – отмечается в решении суда.

Операторы редко соглашаются с отрицательными для них выводами служителей Фемиды, стараются максимально затянуть спор и использовать все возможности для обжалования решения. Когда оно вступает в силу, правонарушители чаще всего ограничиваются уплатой небольшого административного штрафа и исправления условий только в отношениях с клиентом, непосредственно обратившимся в Роспотребнадзор. Принудить компанию исправить типовые условия для всех чиновники могут, только проведя плановую проверку и обратившись с иском в защиту неопределенного круга лиц. Это было сделано в деле TELE2, но также не привело к желаемому результату.

Широка страна моя родная

Другой надзорный орган – Федеральная антимонопольная служба, уже много лет продвигает концепцию «в роуминге как у себя дома» (Roam like a Home). Еще в прошлом году операторам было предписано прекратить взимание дополнительной платы за предоставление услуг при поездках пользователей по России (в собственной сети за пределами домашнего региона), но реализация этих требований неоднократно откладывалась. В декабре руководитель ведомства Игорь Артемьев заявил, что основные мероприятия будут завершены уже к намеченным на 18 марта президентским выборам, а «после мая национальный роуминг навсегда уйдет в прошлое». 

Операторы и в этот раз пытаются уклониться от исполнения невыгодных предписаний. Например, тот же «Билайн» поменял понятие «домашнего региона»: теперь им считается не место заключения договора, а фактическое местонахождение пользователя. То есть отправляясь, скажем, из Москвы в Нижний Новгород, столичный абонент становится нижегородским, может бесплатно принимать звонки от нижегородцев и использовать включенные в пакет минуты. Тогда как вызовы из Москвы будут платными, а звонки в столицу – тарифицироваться как междугородние.

Парламентарии решили поддержать антимонопольное ведомство. Еще в июне прошлого года группа депутатов Госдумы под руководством Сергея Миронова внесла законопроект о запрете дифференциации тарифов на услуги связи в зависимости от нахождения абонентов в том или ином субъекте Федерации. Однако он до сих пор не принят даже в первом чтении. Только 6 июня Правительство России представило в целом положительный отзыв. Более того, чиновники надеются благодаря принятию закона гарантировать ликвидацию как внутрисетевого, так и «национального» роуминга.

Мнения

 

Саркис Дарбинян, адвокат, партнер Центра цифровых прав

Ничтожными условия договора может признать только суд по иску конкретного потребителя. Вынесенное по делу Роспотребнадзора решение, подтверждающее незаконность таких условий, будет хорошим подспорьем и аргументом в суде. Думаю, что процесс доказывания нарушений со стороны оператора в этом случае значительно упрощается. Также потребитель вправе рассчитывать на взыскание возмещения морального вреда и неустойки за несвоевременное исполнение его законных требований.

Кроме того, за неисполнение ранее возложенных обязанностей по исправлению условий договора надзорный орган может привлечь компанию к административной ответственности.

Сергей Половников, руководитель информационно-аналитического агентства Content Review

Сложно выполнять законы, которые написаны глупыми людьми. Поэтому мне очень сложно комментировать точку зрения на наш рынок ведомства, которое предпочитает не разбираться, а набрасываться на бизнес по любому поводу. Например, взимание «платы за молчание» является вынужденной мерой, так как операторам не хватает номерной емкости.