Рейтинг@Mail.ru
home

09.08.2018

Беззащитные туристы

​Законодательство не гарантирует купившим путевки исполнение турфирмами взятых на себя обязательств. Страхование ответственности чаще всего не покрывает мизерной части причиненных туристам убытков, а новый фонд персональной ответственности пока не сформирован.

09.08.18. АПИ — В патовой ситуации сегодня оказались десятки тысяч клиентов ООО «Панорама Тур», работающего под одним из старейших брендов «Натали Турс». Чартерные рейсы отменены, билеты и брони аннулированы, а руководство компании фактически исчезло.

Гарантированное удовольствие

Лицензирование деятельности туроператоров и турагентов было упразднено еще в 2007 году. Вместо государственного контроля законодатели ввели систему финансового обеспечения ответственности. Так, организующие поездки за границу компании обязали получить банковскую гарантию или страховку не менее чем на 10 млн рублей.

Однако очень скоро стало очевидно, что такой суммы недостаточно. Кроме того, многие страховые компании выписывали сотни полисов, не создавая необходимых резервов. В итоге банкротство даже одной турфирмы приводило к неплатежеспособности страховщика и лишало туристов шансов на получение возмещения. Только в 2014 году с рынка ушло около двух десятков туроператоров, в том числе крупнейших («Нева», «Солвекс-турне» и других), количество потерпевших оценивалось почти в 80 тысяч человек.

В ходе очередной реформы размер страховки для работающих в сфере выездного туризма операторов был увеличен до 30 млн рублей, но не менее 12 процентов от годового объема продаж. В 2017 году взносы сократили до пяти процентов, одновременно повысив минимальное покрытие полиса до 50 млн рублей.

Также были созданы резервный фонд и фонд персональной ответственности. Они находятся в ведении профессионального объединения – ассоциации «Турпомощь». Первый может использоваться для оказания экстренной помощи оказавшимся за границей россиянам – вывоза оставшихся без обратного билета отдыхающих. В свою очередь, фонд персональной ответственности является накопительным – ежегодно туроператоры должны отчислять в него один процент от стоимости проданных путевок. Когда объем взносов достигнет семи процентов, пополнение может быть прекращено. 

Кроме того, с прошлого года изменилась роль турагентов. Раньше они заключали договор с путешественником от собственного имени и нередко исчезали с деньгами клиентов. Теперь же агентство является лишь действующим на основании доверенности представителем туроператора, который и принимает на себя обязательства перед потребителями.

Горячие лето 2018

Ситуация, в которой оказались клиенты «Натали Турс», показала бессмысленность предпринятых мер. Само ООО «Туроператор «Натали Турс» сейчас работает на рынке исключительно въездного и внутреннего туризма. Путевки за границу под его брендом продавало созданное полтора года назад ООО «Панорама Тур». Причем эти юридические лица формально никак не связаны, имеют разных учредителей и руководителей.

В начале июля ООО «Панорама Тур» признало, что «в связи с неблагоприятным развитием ситуации с принимающими партнерами ... не может гарантировать обеспечение выполнения обязательств по туристическим поездкам». Купившим путевки предлагалось либо принять некое «гарантийное обязательство», либо подать заявку на возврат уплаченных денег в порядке очереди.

Участники рынка оценивают задолженность оператора перед туристами в сумму до 1,2 млрд рублей. По данным же Федеральной службы судебных приставов, невыплаты даже по вступившим в силу судебным решениям и выданным исполнительным листам возникли еще в конце 2017 года, то есть расчетный счет компании, скорее всего, давно пуст. 

Руководство самой «Натали Турс» – супруги Воробьевы, в июле обещали решить ситуацию и восстановить работу. Однако в настоящее время ни туристы, ни партнеры-турагенты не могут даже связаться с работающими под единым брендом компаниями. При этом оператор официально не объявил о приостановлении деятельности, и обращаться в выписавшую полис компанию «Ингосстрах» потерпевшие пока не вправе. В любом случае объем возмещения составит всего 50 млн рублей, еще 5,9 млн накоплено в фонде персональной ответственности. В сумме эти резервы компенсируют около пяти процентов причиненного ущерба.

Равно как реформа не решила и проблему ответственности самих турагентов. Хотя договора в настоящее время они заключают от имени туроператоров, обязательства у организующей путешествие компании возникают, только когда агентство перечислит стоимость тура. Если же посредник скрылся с деньгами – клиент может рассчитывать только на помощь полиции. 

Сентябрьские надежды

В Федеральном агентстве по туризму ситуацию де-факто игнорируют. Руководитель ведомства Олег Сафонов отрицает наличие на рынке системного кризиса и утверждает, что «потребители туристских услуг обеспечены финансовыми гарантиями в достаточном объеме». Проблему отдельных операторов он связывает с «неверной оценкой рыночной конъюнктуры, ошибками в прогнозах потребительского спроса и завышенными ожиданиями относительно роста выездного туризма на ряде направлений».

В размещенной на сайте Ростуризма памятке чиновники предлагают оказавшимся в ситуации клиентов «Панорама Тур» потребителям предъявлять туроператору претензию, а не получив ответа – иск в суд, в том числе по месту жительства самого туриста. Удовлетворение требований позволит потерпевшим претендовать как на возмещение морального вреда, так и на взыскание штрафа в размере 50 процентов от всей стоимости иска. По данным информационного агентства «Судебные решения РФ», только за последний месяц к ООО «Панорама Тур» предъявлено около полусотни исков, как минимум один уже удовлетворен. Однако фактически взыскать денежные средства пока никому не удалось.

Очередная реформа системы контроля и ответственности туроператоров завершится меньше чем через месяц – 3 сентября вступают в силу многочисленные поправки в действующий федеральный закон, регулирующий туристическую деятельность. Благодаря им претендовать на страховку смогут клиенты компаний, фактически прекративших исполнение обязательств по заключенным договорам, даже если сами они официально не заявили о неплатежеспособности. Кроме того, взносы в фонд персональной ответственности будут рассчитываться ежеквартально, что приведет к повышению отчислений для новых фирм или в случае резкого увеличения продаж. Если бы такая норма действовала ранее, ООО «Панорама Тур» обязано было бы перечислить в Ассоциацию «Турпомощь» 36 млн рублей.

С другой стороны, упраздняется обязанность турагентов получать доверенность от туроператоров. Эксперты не исключают, что такая мера, на первый взгляд направленная на снижение административной нагрузки на бизнес, может стимулировать мошенников. Причем доказать связь самозваных агентств с операторами и возложить на них ответственность за причиненный аферистами ущерб будет сложнее.

Не спасет большинство путешественников и самостоятельное страхование поездки. Компании предлагают полисы «от невыезда», но возмещение выплачивается, только если тур был аннулирован из-за болезни туриста, несчастного случая, призыва в армию и так далее. Некоторые страховщики, в том числе выступающая партнером группы «Натали Турс» СПАО «Ингосстрах», признают страховым случаем отмену рейса авиакомпании или иного перевозчика. Тогда как неисполнение обязательств туроператором может быть застраховано только в индивидуальном порядке. Однако, как пояснили АПИ в пресс-службе компании, фактически такие полисы сейчас не продаются «в связи с их не востребованностью».

Справка

В Единый федеральный реестр туроператоров включено 4336 компаний, около трех тысяч из них занимаются выездным туризмом. Также на рынке работает 9,3 тысячи турагентов.

По данным Федеральной службы государственной статистики, в минувшем году было продано почти 1,6 млн внутрироссийских туров и 2,6 млн путевок за рубеж. Всего за границу отправилось 3,4 млн организованных туристов, большинство – в Грецию (480 тысяч), Таиланд (445 тысяч), Турцию (316 тысяч человек), а также в Тунис, Китай, Вьетнам, Кипр, Испанию и другие страны.

Общий оборот участников рынка за 2017 год оценивается в 40 млрд рублей, за первую половину этого – почти 15 млрд.

Мнения

 

Сергей Голов, заместитель директора Ассоциации «Турпомощь»

На сегодняшний день ответственность всех работающих в сфере выездного туризма операторов застрахована на 50 млн рублей.

Также уже два года формируется фонд персональной ответственности, каждый туроператор перечисляет в него один процент от стоимости проданных в минувшем году путевок. Но выплаты из него начнутся только клиентам компаний, приостановивших деятельность. 

Оператор «Панорама Тур», работающий под брендом «Натали Турс», пока официально не приостановил деятельность. Он проработал всего год, декларированный объем продаж в 2017 году составил 375 млн рублей, тогда как только за первую половину этого года – уже на 1,5 млрд рублей. Разбираться в этом, на мой взгляд, должна прокуратура.

Проблемы с группой «Натали Турс» начались еще четыре года назад. Но смена юридического лица законом не запрещена. Кроме того, ни у Ростуризма, ни у «Турпомощи» в настоящее время нет контрольно-надзорных функций. Только после 3 сентября Ростуризм вправе будет по совокупности нарушений инициировать приостановление деятельности таких туроператоров.

Екатерина Шадская, директор Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии

Существующую сегодня систему защиты прав туристов от риска прекращения деятельности туроператора нельзя назвать идеальной. Хотя бы потому, что случаи 100-процентной компенсации за несостоявшуюся поездку крайне редки. Эта система, по существу, находится в переходном состоянии – от базирующейся на финансовых гарантиях до опирающейся на фонды персональной ответственности. Последний пока, конечно, не наполнен всеми операторами до предельной требуемой суммы.

В то же время защита прав туристов относительно, скажем, 2014 года значительно улучшилась. В первую очередь благодаря созданию ассоциации «Турпомощи», которой часто удается решать проблемы путешественников путем взаимодействия с авиакомпаниями или национальными туристскими организациями, а также благодаря возросшему уровню юридической грамотности самих туристов.

Полагаю, что внедрение в рабочем виде системы «Электронная путевка», наполнение фондов персональной ответственности, другие законодательные инициативы позволят в перспективе трех-пяти лет создать систему, которая максимально возможным образом защитит права туриста, в том числе в случае прекращения деятельности туроператора.