15.08.2018
15.08.2018. АПИ — Взаимоотношения страховых компаний с клиентами будут детально урегулированы. Специальные базовые стандарты 9 августа утвердил Банк России.
Новые регламенты определяют меры по защите прав потребителей услуг страховщиков и совершения ими операций на финансовом рынке. Установлены требования к порядку оформления договора страхования, уплаты премии, срокам и порядку осуществления выплаты или возмещению причиненного вреда в натуре, сохранности информации о клиенте и так далее.
Ключевым аспектом защиты прав потребителей Банк России считает предоставление им объективной информации. Так, ссылка на раздел, содержащий правила страхования (в том числе архивные), должна размещаться на стартовой странице официального сайта компании. Также на нем предписывается опубликовать актуальный реестр страховых агентов. Как минимум один раз клиент вправе бесплатно получить копию договора и являющихся неотъемлемой его частью документов (правил, программ, планов, дополнительных условий и иных). «Законность, достоверность, добросовестность и полнота сообщаемых сведений должны быть основными принципами предоставления информации рекламного характера, которую распространяют страховые организации, чтобы не злоупотреблять доверием или недостаточной финансовой грамотностью потребителей», – поясняют чиновники Банка России.
Для подтверждения получения потребителем соответствующих материалов компания вправе истребовать у него подпись или фиксировать событие с помощью аудио- или видеозаписи. «Факт ознакомления потенциального получателя страховых услуг с информацией, предоставляемой путем размещения на официальном сайте, не требует фиксации», – отмечается в документе. В свою очередь клиент также вправе использовать диктофон, видеокамеру или иное средство для записи или съемки процесса взаимодействия со страховщиком, уведомив об этом его работника.
Уточняется порядок расторжения договора в так называемый «период охлаждения» (14 дней). Страховщики обязаны беспрепятственно принимать заявления в своих офисах, почтой и иными способами. Возврат страховой премии должен осуществляться путем безналичного перечисления на банковский счет клиента, а при наличии кассы в офисе – наличными.
При оформлении выплаты страховщик не вправе отказать в приеме неполного, по его мнению, комплекта документов. По письменному запросу заявителю предписывается бесплатно представить исчерпывающую информацию и материалы, на основании которых было принято решение о выплате (за исключением документов, свидетельствующих о возможных противоправных действиях получателя).
«Базовые стандарты стали результатом почти годовой слаженной работы Банка России и Всероссийского союза страховщиков. Их применение будет способствовать повышению качества финансовых услуг страховых организаций и увеличит прозрачность их деятельности», – констатирует регулятор.
Новые требования вступят в силу через 270 дней после их официального опубликования, то есть 8 мая 2019 года. «Базовые стандарты обязательны для исполнения всеми страховыми организациями при осуществлении деятельности по всем видам страхования. К отношениям по обязательному страхованию (в том числе ОМС, ОСАГО, ответственности перевозчиков и владельцев опасных объектов), а также иным видам, в отношении которых федеральными законами или иными нормативным правовым актам предусмотрены специальные условия их осуществления, положения Базового стандарта применяются в части, не противоречащей таким нормативным правовым актам», – пояснил АПИ вице-президент группы «Ренессанс страхование» Владимир Тарасов. Такого же мнения придерживаются и в компании «Ингосстрах».
В то же время многие спорные аспекты взаимодействия страховщиков и клиентов остались неурегулированными. Например, зачастую банки де-факто принудительно «подключают» заемщиков к так называемым коллективным программам страхования. Норма о расторжении договора в «период охлаждения» на такие программы не распространяется. Попытки Роспотребнадзора в целях защиты клиентов привлечь кредитные организации к административной ответственности чаще всего признаются судами незаконными. В «Ингосстрахе» отмечают, что такая спорная ситуация «нормативно-правовыми актами на текущий момент прямо не отфиксирована».
Совокупные сборы страховых компаний в 2017 году достигли 1,3 трлн рублей, выплаты – 510 млрд рублей (уровень выплат 40 процентов). Всего было заключено 193 млн договоров, урегулировано 28,5 млн страховых случаев. Лидерами остаются личное страхование (332 млрд, 4,5 млн договоров, уровень выплат – 11 процентов), ОСАГО (222 млрд рублей, 38 млн полисов, 79 процентов) и КАСКО (163 млрд рублей, 3,9 млн договоров, 51 процент).