09.03.2021
09.03.2021. АПИ — Обновленные Правила оказания услуг телефонной связи позволят предупредить злоупотребления операторов и повысят защиту прав абонентов. С такой инициативой выступила Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Действующие с 2014 года правила в рамках «регуляторной гильотины» утратят силу с 1 сентября. При подготовке проекта нового документа в Роспотребнадзоре учли практику рассмотрения споров с операторами – по данным надзорного ведомства, на услуги связи приходится около 30 процентов всех обращений потребителей. Чаще всего абоненты жалуются на качество, изменение условий, навязывание дополнительных услуг и иные нарушения. «При этом подходы к определению мер ответственности за однородные нарушения прав потребителей по сравнению с иными правилами существенно лишают потребителя существующих гарантий», – отмечаются в ведомстве.
В первую очередь новый документ призван пресечь злоупотребления оператора в части навязывания дополнительных платных услуг и одностороннего изменения договора. В настоящее время волеизъявлением самого клиента признаются так называемые конклюдентные действия, в том числе неотключение подключенных без согласия пользователя сервисов или продолжение пользования связью после введения компанией новых условий (АПИ неоднократно писало о таких спорах – Арбитраж: молчание абонента не является согласием, За навязывание пятирублевой музыки «Мегафон» оштрафовали на 30 тысяч, Потребительское принуждение). Более того, отправка USSD-команд и переходы по WAP-ссылкам на лендинговые страницы не отражаются в детализации. В целях защиты прав потребителей конклюдентными предлагается признавать только активные действия абонента – отправку SMS-сообщения, USSD-команды, исходящего голосового вызова или иного, которые должны в обязательном порядке отражаться в детализации. Таким образом, одностороннее изменение условий или подключение дополнительных услуг по «умолчанию» будет невозможно. Кроме того, закрепляется право пользователей на бесплатное получение детализации счета.
Также без активного согласия абонента запрещается менять выбранный им тарифный план, в том числе его название, систему оплаты, базовые и дополнительные услуги, единицы тарификации и другие существенные условия. Вместе с тем, уведомив клиента за десять дней, оператор вправе увеличить цены на отдельные входящие в тарифный план услуги (стоимость звонков, абонентскую плату или другие).
Дополнительные гарантии получат пользователи услуг международного роуминга. Действующее законодательство не обязывает приостанавливать оказание услуг при достижении нулевого баланса, что может обернуться выставлением клиенту даже миллионных счетов. «Единственным документом, отражающим сведения о денежных обязательствах абонента, является счет, формируемый оборудованием оператора связи и используемый им для учета объема оказанных услуг связи. Он может содержать недостоверную информацию о денежных обязательствах абонента за оказание услуг в роуминге. При этом очевидно, что доказать те или иные обстоятельства потребителю крайне затруднительно, а порой и невозможно, поскольку единственным обладателем достоверной информации об оказанных услугах связи является сам оператор связи», – отмечается в пояснительной записке.
Представленный проект впервые предусматривает онлайн-тарификацию услуг в международном роуминге, то есть исключает предоставление их «в кредит». Хотя операторы «большой тройки» («Вымпел-Коммуникации», «Мегафон» и «МТС») еще в 2011 году заявили о внедрении такой системы, но на практике она не работала не только при оказании услуг за рубежом, но и во внутрисетевом роуминге (АПИ писало о конфликтах – Верховный суд России: операторы связи не вправе насильно обслуживать абонентов в долг).
Новая редакция правил должна вступить в силу с 1 сентября.
По данным Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ, к сетям подвижной радиосвязи (сотовой телефонии) подключено почти 302 млн абонентских устройств (смартфонов, планшетов и иных гаджетов). В городах используется 24,6 млн стационарных телефонов, в сельской местности – 3,4 млн.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека ежегодно получает до 6,5 млн жалоб на крупных операторов мобильной связи. Большинство (43 процента) – на ПАО «Мегафон». На долю ПАО «Вымпел-Коммуникации» (торговая марка «Билайн») приходится почти 26 процентов претензий, ПАО «МТС» – 21 процент, ПАО «Теле2» – 10 процентов.