28.04.2016
Большинство операторов связи не гарантирует предоставление включенных в абонентскую плату услуг – оплативший пакет пользователь может быть отключен даже без предупреждения. Эксперты считают действующее законодательство неопределенным.
28.04.2016. АПИ — В настоящее время сотовые компании активно продвигают так называемые пакетные тарифные планы: как правило, первого числа каждого месяца с клиента списывается абонентская плата за фиксированный объем минут разговоров (местных, внутрисетевых и иных), SMS-сообщений и интернет-трафика. Иные услуги оплачиваются отдельно.
Вместе с тем в пользовательских договорах всех операторов прописано, что предоставление услуг может быть приостановлено при возникновении у абонента задолженности, отсутствии денег на лицевом счете или снижении остатка ниже установленного уровня. Такие нормы вполне логичны при предоставлении отдельных услуг – оператор не обязан оказывать их в кредит.
Однако никаких исключений для пользователей пакетных тарифов большинство операторов не делает. Например, у всех сотрудников одного из корпоративных абонентов ПАО «МТС» была отключена услуга мобильного доступа в Интернет, оплаченная на полгода вперед (по 2,4 тысячи рублей за каждый пакет). Оператор объяснил решение о блокировке возникновением задолженности на общем счете абонента в размере 7 рублей.
Вопрос о законности подобных отключений возник еще в конце 90-х годов прошлого века, когда многие пользователи городских телефонов в результате так называемых «подсадок» (подключений к проводам) стали получать многотысячные счета за якобы состоявшиеся междугородные и международные разговоры. Любые доводы пострадавших занимающие чаще всего монопольное положение в своем регионе телефонные компании игнорировали, и при отказе оплатить требуемое в установленный срок просто отключали телефон. В таком же порядке операторы «выбивали» задолженность за якобы оказанные услуги доступа в Интернет (через телефонную сеть), телеграммы в кредит, службы платной информации и другие сервисы.
Прецедентное решение по таким спорам было принято в 2001 году в Северной столице: рассмотрев многочисленные жалобы абонентов ОАО «Петербургская телефонная сеть» (ныне входит в структуру ПАО «Ростелеком»), антимонопольное ведомство расценило такую политику как нарушение прав потребителей. Оператора обязали прекратить практику приостановления оказания основных услуг телефонной связи при неоплате абонентами не относящихся к телефонии услуг, а также ввести порядок разделения счетов. Попытка крупнейшей телекоммуникационной компании Санкт-Петербурга оспорить требования надзорной службы не увенчалась успехом – служители Фемиды всех инстанций также пришли к выводу о недобросовестности действий оператора: «Неправомерное использование ОАО «Петербургская телефонная сеть» возможности отключения телефона за неуплату услуг автоматического доступа в Интернет дает ему необоснованное конкурентное преимущество перед другими хозяйствующими субъектами и приводит к ограничению конкуренции», – констатировала коллегия Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа.
Действующие правила, утвержденные Правительством России в 2014 году, разрешают оператору приостановить оказание только тех услуг телефонной связи, в отношении которых абонентом допущены нарушения, в том числе в части оплаты. Более того, прямо прописано, что «оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг телефонной связи в случае неоплаты абонентом услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся услугами телефонной связи». Ограничивать доступ в Интернет (приостанавливать предоставление телематических услуг) связисты могут только при наличии задолженности за такие услуги и только после письменного уведомления абонента.
Большинство опрошенных АПИ экспертов убеждено, что даже при возникновении задолженности оператор не вправе отключать иные услуги и, тем более, входящие в уже оплаченный пакет. Но вместе с тем признают, что конкретный порядок отключения может быть предусмотрен договором. Тогда как операторы, разумеется, навязывают свои «правила игры»: «Условиями оказания услуг связи ПАО «МТС» предусмотрено право оператора прекратить предоставление услуг при снижении остатка на лицевом счете абонента ниже установленного лимита. Следовательно, при таких условиях абонент, у которого образовалась задолженность свыше установленного оператором уровня, будет ограничен в получении услуг связи на законных основаниях, даже если им они были ранее оплачены», – поясняет адвокат Вера Ефремова.
Сами операторы так называемой «большой тройки» – ПАО «МТС», «Мегафон» и «Вымпел-Комммуникации» (торговая марка «Билайн») – не пожелали разъяснить свою политику по предоставлению пакетных услуг. А вот в пресс-службе «Теле2» сообщили, что оказание входящих в пакет услуг, за которые уже списана абонентская плата, не приостанавливается.
Юристы также убеждены, что частные клиенты, ставшие жертвой отключения, могут обратиться в Роспотребнадзор – включение в договор незаконных и ущемляющих права пользователей условия является административным правонарушением. Корпоративные абоненты на такую защиту рассчитывать не могут и для взыскания причиненных нелегитимными действиями оператора убытков вынуждены обращаться в арбитражный суд.
Татьяна Терещенко, руководитель аналитического направления адвокатского бюро «Прайм Эдвайс»
Согласно действующему законодательству оператор вправе приостановить оказание абоненту только тех услуг телефонной связи, в отношении которых этим абонентом допущены нарушения. В том числе при возникновении задолженности за такие услуги. Иными словами – приостановить оказание оплаченных услуг оператор не вправе.
Вместе с тем в договоре может быть закреплено, что оплата всех услуг, в том числе входящих в предоплаченный пакет, представляет собой единую обязанность абонента. В таком случае формально приостановление оказания услуг будет обосновываться нарушением общих требований по оплате, установленных договором.
Иван Катышев, руководитель группы юридических услуг компании «Интеркомп»
При авансовой системе оплаты услуг оказание услуг приостанавливается при израсходовании аванса, если договором не определено иное. При этом оператор может уведомлять клиента о приближении к нулевому остатку на счете, предоставлять ему отсрочку очередного платежа или переводить его на отложенный платеж.
Однако оператор не вправе ограничить право абонента пользоваться услугами, которые были оплачены им и еще не получены в полном объеме. Если, к примеру, пакет минут на разговоры полностью исчерпан, но остались оплаченные услуги по отправке SMS-сообщений или интернет-трафик, то приостановка разрешается только в отношении разговоров, но не остальных сервисов.
Антон Соничев, адвокат компании «Деловой фарватер»
Если услуги уже оплачены, то оператор обязан их предоставить – иное может рассматриваться как нарушение прав потребителя. Такие требования касаются и корпоративных клиентов.
В то же время в договоре с абонентом может быть предусмотрено, что если на счету абонента в середине месяца возникла задолженность, то оператор вправе приостановить предоставление даже уже оплаченного пакета.