26.05.2017
Оборот интернет-магазинов достигает уже триллиона рублей в год, но дистанционные покупки до сих пор не урегулированы законодательством. Такая ситуация приводит к злоупотреблениям со стороны как торговых компаний, так и недобросовестных потребителей.
26.05.2017. АПИ — Специальная норма о дистанционных способах продажи товара была внесена в закон о защите прав потребителей еще в 2004 году. Она касается любых «заочных» сделок – покупок посредством ознакомления с каталогами, проспектами, буклетами или иным способом. Однако судебная практика до сих пор остается противоречивой.
Действующее законодательство гарантирует пользователям интернет-магазинов дополнительное право – в недельный срок после получения вернуть исправный товар без объяснения причин. Причем если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме, срок отказа увеличивается до трех месяцев. Обязательное условие – сохранение товарного вида и потребительских свойств, а также подтверждающих факт покупки документов или иных доказательств.
Более того, покупка онлайн позволяет отказываться от товаров, которые по общим правилам не подлежат возврату или замене, в том числе технически сложных (компьютеров, ноутбуков, планшетов и смартфонов, электробытовых машин и радиоэлектронной аппаратуры, электромузыкальных инструментов, фотоаппаратов и часов, бытового газового оборудования, электронных игрушек и других), мебели, ювелирных изделий, книг и иных непериодических печатных изданий, бытовой химии, швейных и трикотажных изделий, парфюмерно-косметической продукции и даже предметов личной гигиены. Исключение сделано только для продовольственных товаров и изделий, имеющих «индивидуально-определенные свойства», – предназначенных исключительно для конкретного покупателя (например, изготовленных по индивидуальному заказу предметов одежды и прочего).
Но эти оговорки приводят к злоупотреблениям, причем с обеих сторон. Так, законодательство не определяет место возврата товара, как качественного, так и бракованного. Чаще всего покупки в интернет-магазинах доставляют посылками, курьерской службой или выдаются в специальных пунктах (аутпостах), но предъявлять претензии или иные требования почтальону или службе доставки бессмысленно. Тогда как единственная обязанность продавца – предоставить сведения о способах возврата. В их определении торговые компании никак не ограничены. То есть получивший даже бракованный товар потребитель вынужден или забыть о потраченных средствах, времени и силах, либо за свой счет отправлять посылку, самостоятельно отвозить покупку в указанные продавцом центры возврата и так далее. Например, имеющая широкую сеть магазинов «Евросеть» вынуждает воспользовавшихся интернет-сервисом покупателей ездить в специальные пункты. Роспотребнадзор уклоняется от решения этой проблемы, указывая, что ответственность продавца ограничивается информированием приобретателей о способах возврата.
С другой стороны, закон обязывает владельца интернет-магазина возвратить стоимость за вычетом расходов на обратную пересылку в течение десяти дней со дня получения от покупателя соответствующего заявления. То есть формально такая выплата не связана с моментом фактического возврата гражданином качественного товара. «В ситуациях, когда доставка товара от потребителя занимает более десяти дней, продавец, не получив фактически товар и не подтвердив его состояние, вынужден возвращать денежные средства, чтобы не нарушать сроки. Однако регулярно возникают ситуации, при которых в силу различных обстоятельств товар возвращается продавцу в ненадлежащем виде и состоянии», – констатирует президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Алексей Федоров.
По его оценкам, доля подобных злоупотреблений и некачественной доставки превышает 5 процентов всех возвратов. Но поскольку технически сложные изделия являются дорогостоящими, такие деяния приносят законопослушным участникам рынка значительный материальный ущерб. Более того, до фактического получения спорного товара и документов на него невозможно рассчитать издержки и соответствующие вычеты из выплачиваемой суммы. Отвечая на запрос АКИТ, Роспотребнадзор предложил использовать для защиты от злоупотреблений общие нормы Гражданского кодекса РФ о добросовестности. Поэтому исчисление десятидневного срока «подразумевает зависимость от добросовестности потребителя при совершении действий, связанных с возвратом товара продавцу, и факта получения возвращенного товара продавцом», – убеждена заместитель руководителя ведомства Ирина Брагина.
Неоднозначно решается и вопрос о признании дистанционной покупкой получения в обычной торговой точке или аутпосте сделанного через интернет-сервис заказа. Согласно закону, особыми правами наделяются потребители, которые при заключении договора не имели возможность непосредственно ознакомиться с товаром либо его образцом.
Хотя, с точки зрения здравого смысла, добросовестный покупатель при получении товара мог его проверить и, выявив несоответствие своим пожеланиям, отказаться от завершения сделки, суды чаще всего квалифицируют их как дистанционный способ продажи. Например, незаконным был признан отказ ООО «Юлмарт РСК» принять и вернуть стоимость автомобильных галогенных ламп «Koito». Поскольку они были заказаны через интернет-сайт компании, продавец обязан был в письменном виде проинформировать потребителя о его правах на возврат качественных изделий. Причем такая оплошность позволяет покупателю отказаться от товара даже через три месяца после его получения.
Схожее решение было принято и по иску петербурженки Ольги Ивановой против ЗАО «Русская телефонная компания» (дочерняя структура и оператор розничной сети «МТС»). Суд установил, что публичная оферта на приобретение смартфона Sony D5803 была размещена ответчиком на своем сайте, через который оформлялся заказ на условиях последующей оплаты и самовывоза. «При этом истица не имела возможности непосредственно ознакомиться с товаром. Акцепт публичной оферты продавца произошел в момент получения ответчиком сообщения О.А. Ивановой о покупке, что указывает на заключение сторонами договора купли-продажи дистанционно. Последующие действия по оплате стоимости товара, купленного дистанционным способом, его передаче и вывозу покупателем направлены на исполнение уже заключенного договора», – отмечается в решении Санкт-Петербургского городского суда.
Столичные служители Фемиды обязали ООО «Голд24.ру» вернуть стоимость ювелирных изделий. По общему правилу такие товары являются «невозвратными», но оформленный через сайт и оплаченный банковской картой заказ суд признал дистанционным способом продажи. К иному выводу суд пришел, рассмотрев спор между москвичом Белоусом и ООО «Медицинская мебель»: вопрос возврата или обмена товара надлежащего качества он поставил в зависимость исключительно от его вида, а не от способа его приобретения. Поэтому приобретателю электрической кровати и четырехсекционного матраса, являющихся медицинскими товарами и включенными в установленный Правительством России список, отказали в выплате их стоимости.
В АКИТ не отрицают, что на отечественном рынке по-прежнему высока доля «серых» интернет-магазинов, работающих с нарушением закона и занимающихся обналичиванием денежных средств. Так, анализ только крупнейших участников рынка, проведенный Ассоциацией совместно с общественной организацией «Общественная потребительская инициатива», выявил многочисленные нарушения. Например, более 15 процентов исследованных площадок скрывают или указывают ложные сведения о юридическом лице, которое является продавцом, 5 процентов не публикуют фактический адрес, а три процента «виртуальных» магазинов не принимают к оплате безналичные средства платежа или цена по оплате наличными оказывается ниже. «Подобный уровень нарушений элементарных требований Закона «О защите прав потребителей» среди крупнейших интернет-магазинов является крайне неприемлемым для отрасли. Ситуация с более мелкими магазинами, вероятнее, еще более тяжелая», – полагают в Ассоциации.
В то же время сами компании уверяют, что введение повышенной ответственности перед потребителем давно стало стандартом рынка и своего рода правилом «хорошего тона». Например, многие крупнейшие интернет-магазины предусматривают программы MoneyBack – предоставляют покупателям право на возврат товаров в двухнедельный срок или иной превышающий установленный законом минимум.
По данным АКИТ, на отечественном рынке интернет-торговли работает более 40 тысяч магазинов. Общий объем рынка в 2016 году оценивается в 920 млрд рублей, а в этом году может превысить триллион. Годовой рост достигает 21 процента. Самыми популярными товарными категориями остаются электроника, бытовая техника, одежда и обувь, а также автотовары и спортивные товары, парфюмерия, косметика и другие. Доля ФГУП «Почта России» в доставке на рынке интернет-торговли достигает 62 процентов.
Около 90 процентов зарубежных покупок россиян приходится на Китай, 4 процента – на страны Евросоюза, 2 процента отправлений поступают из США.
Владислав Сорокин, исполняющий обязанности руководителя департамента правовой поддержки компании «Юлмарт»
Обязательным условием для выполнения требования о возврате товара надлежащего качества является его фактическая передача компании. Без этого мы не можем убедиться в сохранении товарного вида и потребительских свойств.
По нашему мнению, приобретение товара посредством заказа через сайт и получение его в центре исполнения должно найти отражение в утвержденных Правительством России Правилах продажи отдельных видов товаров как самостоятельный вид торговли. Это позволит исключить правовые коллизии, возникающие при применении действующих нормативных актов. Пока же этот вопрос остается спорным. Контролирующие органы, в том числе Роспотребнадзор, признают такой вид торговли как дистанционный, так как он наиболее близко описывает складывающиеся правоотношения.
Мы принимаем к возврату технически сложные товары надлежащего качества. В отношении же иных категорий, включенных в «невозвратный» список, это не всегда возможно. Например, путем внешнего осмотра предметов личной гигиены нельзя точно установить факт отсутствия использования, что может нанести вред жизни и здоровью впоследствии приобретших такие предметы потребителей.
Надо также понимать, что список «невозвратных» товаров уже устарел, не охватывает все многообразие ассортимента и зачастую вызывает споры в правоприменительной практике. Например, в него включены компьютеры, тогда как их составные части, в том числе микропроцессоры и видеокарты, технически сложным товаром не признаются.
Дмитрий Козлов, руководитель юридического департамента Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ)
Обязательными условиями продажи товаров дистанционным способом являются ознакомление покупателя с представленными товарами на сайте интернет-магазина, выбор конкретного товара и его оплата. Таким образом, до момента его получения у потребителя отсутствует возможность ознакомиться ни с самим товаром, ни с его образцом. Поэтому приобретение посредством заказа через сайт интернет-магазина и получение через торговую точку является дистанционным способом продажи.
При отказе от приобретенного товара надлежащего качества путем дистанционной торговли покупатель вправе осуществить его возврат в адрес продавца лично либо обратившись к услугам ФГУП «Почта России» или иных курьерских служб. Но надо помнить, что расходы на такую доставку возлагаются на потребителя.
Утвержденный Правительством России перечень не подлежащих возврату или обмену непродовольственных товаров надлежащего качества применим к оффлайн-торговле. Поэтому отказ интернет-магазина в принятии, например, технически сложного товара является неправомерным. Хотя есть случаи, когда суды в подобных спорах вставали на сторону продавцов, так как возможность или невозможность возврата или обмена зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения.